運送業のクレームと過剰サービスの実態

運送業のクレームは今、変わりつつある

運送業といえば、クレームが多いイメージを持つ方も多いのではないでしょうか。配送の時間が少しでもズレると厳しいクレームが入る——かつてはそんな状況が当たり前でした。

しかしmirai計画では、「以前と比べてクレームの内容や頻度は変化してきている」と感じています。その背景にあるのが、いわゆる2024年問題です。物流業界全体でドライバーの労働時間に上限が設けられたことで、配送時間に関するお客さまの意識も少しずつ緩和されてきました。厳しすぎる時間管理が見直されることで、ドライバーが無理なく働ける環境へと近づいています。

「過剰サービス」が当たり前になっていた業界の実態

実は運送業界には、長年にわたって「過剰サービス」が根付いてきた歴史があります。

本来、トラックドライバーの業務範囲は**「車上渡し」**が基本です。つまり、荷物をトラックから降ろしてお客さまにお渡しするところまでが標準的な役割とされています。フォークリフトを使った作業や、店舗内への搬入、さらには棚入れまで行う場合は、本来であれば別途作業料金が発生するサービスです。

ところが長い時間をかけて、これらの過剰なサービスが「やって当然」という認識に変わっていきました。ドライバーは本来の業務以上のことをこなし続け、気づけば疲弊してしまう——そんな負のサイクルが業界全体に広がっていたのです。

mirai計画が考える「適正サービス」の伝え方

mirai計画でも、一部の取引先では店舗内への搬入や棚入れ対応を行っている場合があります。ただしその場合は、きちんと作業料金として区分けするという形をとっています。

大切なのは、どこまでがドライバーの業務でどこからが追加サービスなのかを、お客さまにしっかりと伝えることです。「なぜやってくれないんだ」というクレームが来ることもゼロではありません。しかしそれは、事前の説明が不十分だったことが原因である場合がほとんどです。

お客さまへ正しく伝えることも、私たちの大切な責任のひとつ——mirai計画はそう考えています。サービスの範囲を明確にすることは、ドライバーを守ることにもつながります。

ドライバーが長く働ける環境をつくるために

過剰サービスが「当たり前」になってしまうと、ドライバーの負担は際限なく増え続けます。その結果、体力的・精神的に疲弊し、離職につながってしまうケースも少なくありません。

mirai計画では、業務の範囲をきちんと整理し、ドライバーが本来の仕事に集中できる環境づくりを進めています。2024年問題をきっかけに業界全体の意識が変わりつつある今だからこそ、適正な働き方を実現できる会社でキャリアを築いてほしいと考えています。

まとめ

運送業におけるクレームや過剰サービスの問題は、業界全体で長年積み重なってきた課題です。mirai計画では、ドライバーの業務範囲を正しく定義し、お客さまへの丁寧な説明を徹底することで、働く人が無理なく続けられる職場環境を目指しています。2024年問題をきっかけに変わりゆく物流業界で、あなたも一緒に新しい運送業のかたちをつくりませんか？

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